“您好，接待致电……”
“东说念主工服务。”
“您不错先和我描写一下遇到的问题……”
“转东说念主工！”
“东说念主工座次粗重，您不错再和我描写一下……”
“我即是要东说念主工服务！”
“为确保您得到准确的东说念主工客服匡助，但愿您再详备描写遇到的问题……”
“东说念主工！”
方晓曼没思到，一个肤浅的计议，果然要转4遍才气找到东说念主工客服，“难度比以前提高了100倍”。
她甚而回来出了一套找东说念主工的“实战训诲”：除了运转的按键采取外，即是不休地对电话说“转东说念主工”“东说念主工客服”“东说念主工服务”，AI会假装听不懂你语言，一般你需要类似2—3次，它才会说“好的，为您转接东说念主工服务中”……就像游戏关卡，得一层一层冲破，才气见到最终的“大Boss”。
事实上，这并非她一个东说念主的困扰。明明AI客服的出现是为了提高办事恶果，可问题没惩处，“先思倡导惩处了建议问题的东说念主”。东说念主工客服，在今天成了一种粉碎。
客服，一直被认为是最容易被AI替代的岗亭。高类似、圭臬化的责任经过，使它成为AI的自然“考研田”。不管是电商平台，照旧航空公司、银行等传统企业，越来越多企业运转将正本依赖东说念主工的服务，交给AI客服完成。
但问题是，AI客服真是能统统替代东说念主类客服吗？
AI出现，先裁客服？
99元vs3000元——前者是某家AI客服供应商的月租价，后者是传统东说念主工客服的月均资本。
该供应商向盐财经记者通晓，一家电商雇主在接入AI客服后，店里的客服团队限度从36东说念主缩减至9东说念主，“每年径直省俭东说念主力资本100万以上”。
当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步换取时，对方发来了一张详备的价目表，上头列出了不同价位对应的功能权限。
最基础的“个东说念主版”售价99元/年，只支撑单店使用，况兼需要买家自行通过视频教程和操作手册确立AI客服的酬金话术。销售东说念主员更推选记者购买“精英版”，“精英版的话咱们是有拉群，有本事东说念主员在群里随时解答”。若是思在多个平台通畅AI客服，就要买更贵的“企业版”或者“旗舰版”。
这名AI客服供应商告诉盐财经，这款AI客服是附着在现存电商诈欺上的软件，能自动读取商品细则页上的要津信息，并基于用户提问智能生成对应话术，东说念主工客服可解放采取最好谜底进行回复。
在东说念主工客服放工后，AI客服依然能够不绝责任。但每条自动回复都会消耗1点算力，类似于“点卡充值”，一朝算力用完，就要突出购买。99元，可充值1万点算力。
他例如称，若是店家每天迎接500东说念主，平均一个来宾来往换取4句，就要消耗2000点算力，99元能使用5天，平均一天19.8元，“一个客服团队1天的薪资远不啻20元的”。
同期，记者还计议了另一家科技公司，对方宣称，他们的AI客服依然对接DeepSeek、豆包等大模子接口，并计议自主研发的电商专属磨真金不怕火模子，险些能承担大部分东说念主工客服的功能。
此外，他们还诞生了“自动转东说念主工”的功能，商家不错解放设定何时由AI客服切换至东说念主工客服，甚而不错取消东说念主工，全权交由AI代理。
AI客服的“自动转东说念主工”的功能
两家供应商都告诉盐财经，当今市面上大无数电商企业都接入了AI客服，就连记者采访的消费者也默示，“很少能遇到莫得AI客服的店铺了”。
AI客服阛阓正在呈现爆发式增长。据第一新声辩论院发布的《2024年中国智能客服阛阓辩论请问》，经过近几年的速即发展，智能客服居品的智能化程度已取得权贵升迁。2023年，中国智能客服阛阓限度已达39.4亿元，预测到2027年将增长至90.7亿元。
它的出现，让企业家们看到了“降本增效”的最优解。
2025年2月6日，一张据称是韩束母公司上好意思股份（02145.HK）董事长兼CEO吕义雄的聊天截图在网文明传开来。截图炫耀，吕义雄筹谋对公司里面进行大限度调动，触及多个部门裁人，其中，客服部门裁人比例高达95%，仅保留5%具备AI手段的职工。
2025年2月6日，一张据称是上好意思股份董事长吕义雄的聊天截图在网文明传
随后，吕义雄在一又友圈作出酬金，称公司并非大限度裁人，而是进行东说念主员结构优化，以升迁运营的科学性与恶果。
此外，中国银行业协会数据炫耀，2021年银行客服东说念主数初度下落至5.02万东说念主，到2023年进一步缩减至4.17万东说念主。
AI期间，科技正鼓动出产力范式的转换。正如当初机械化取代膂力办事，东说念主们挂念，今天的AI是否正在逐步取代脑力办事？东说念主工客服是否会像工业立异时期的纺织工一样，在本事的激流中被淘汰？
温和的AI让东说念主捏狂
被企业家视作“最强牛马”的AI客服，老是规矩客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的吼怒。
“抱歉，我莫得听懂您的问题”。
都茜记不清这是我方第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快关系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，“统统找不到东说念主工客服的进口”，而AI客服又老是听不懂我方在说什么。
“我其时合计特出烦，第二天还要赶且归上班”，都茜回忆说念。拨通航空公司电话后，她被一个毫残暴谊的AI语音挡在门外。“它让我说出需求，然后它再给相应的惩处有筹画，收尾等了一圈，它照旧没倡导惩处。”
其后，她又思倡导关系携程客服，ag百家乐在线一运转接通的亦然AI客服，在一遍遍冗长的自助语音带领中，都茜的耐烦速即消磨殆尽。直到她告戒说准备去12315投诉，系统才转到东说念主工客服，并和南航取得了关系。前后铺张了20多分钟，一个实在的东说念主声终于从电话那头传来。
网友在社媒上提问：东说念主工智能真是不错替代东说念主工客服？
“AI客服没那么智能。”阐明艾媒计议2024年发布的《中国智能客服阛阓发展景况与消费活动走访数据》炫耀，无法惩处个性化问题、回答生硬机械、不可准确融会提问，是智能客服最让东说念主难以接受的三大谬误。
都茜承认，关于一些肤浅的问题，比如查询航班信息，AI客服随机能胜任，但一朝触及要紧情况或复杂问题，AI的“温和”只会让东说念主更捏狂。
“它仅仅按照设定好的功令实践请示，但东说念主的需求通常是多变的。”都茜说，“AI客服不会听你的口吻，也不会实在融会你的暴躁，它仅仅绳趋尺方法给你列选项，非要你按照它的逻辑走。”
比拟之下，东说念主工客服固然可能不够高效，但至少能够融会东说念主类的复杂需求。“若是是东说念主工客服，他能听懂我的口吻有点慌张，径直帮我查询最快的航班，而不是让我一遍随地类似需求。”
终于在凌晨4点，都茜通过携程客服改签告捷。固然东说念主工客服也铺张了好几个小时才惩处，但她合计照旧比AI客服更省心。
“我仅仅思要一个能听懂我的客服。”43岁的普通职员方晓曼也有类似的资格。看成又名普通网购和使用银行服务的消费者，她战役AI客服的场景更多。“有时辰我仅仅思问一个肤浅的问题，AI客服却非要让我提供一堆详备信息。但东说念主工客服普通你稍稍一说，他就光显了。”
方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉东说念主工客服我方概况穿多大码数，对方就能径直推选相宜的神气。而AI客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推选的收尾也通常并不睬思。
有时辰太模糊了，方晓曼也会径直毁灭。“尤其在购买日用品或者保健品时，若是客服的回答不够专科了了，我会合计这个店不太靠谱，进而采取其他商家。”
“它永远不是实在的东说念主”
AI客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。
2021年，江苏省消保委针对48款App的客服服务进行了一项线上问卷走访，收尾炫耀，跨越一半的消费者曾碰到客服艰巨，其中80%以上的东说念主工客服都“藏得很深”，需要反复恳求转东说念主工才气接通。
还有上述著作提到的，商家不错通过系统自主狂放转接东说念主工的时机，有的甚而为了侧目售后包袱，干脆取消东说念主工客服诞生。走访炫耀，23.6%的消费者默示，他们压根找不到东说念主工客服，或是遇到东说念主工客服“踢皮球”得志。
隐秘涌现，亦然让消费者忧虑的隐患。
在采访AI客服供应商时，某企业向盐财经通晓，统统消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不支撑店家自行导出这些数据。固然公司强调已经受“数据安全活动”，并应允“不会大肆诈欺这些数据”，但对店家和消费者而言，长期无法确定第三方平台是否会存在安全轻佻，变成隐秘涌现的风险。
这一挂念并非寻事生非。据“IT之家”报说念，又名黑客“Gloomer”近日在地下论坛BreachForums上发布帖子，称我方入侵了AI平台OmniGPT，赢得了3万名用户的电子邮件、电话号码，以及3400万条对话纪录。
都茜也窄小我方的隐秘被泄漏，是以每次使用AI客服时，她都幸免通晓任何个东说念主信息，并解救条目转接东说念主工客服。她敬佩，“东说念主工智能无法实在替代东说念主类”。
某次购物节前夜，都茜筹谋在出差时换个新平板，挂念发货太慢来不足收件，于是找客服催进程。
经过3次“转东说念主工”的勤奋，终于接通了东说念主工客服。都茜在论说诉求时，连发了好几个“抽堕泪噎”emoji，客服关注到了她的心境，温和回复“不哭不哭的哦”，应允会“加油处理”。在达成时，客服还景仰她“东说念主荒谬好，耐烦又规矩”。
固然问题终末莫得得到惩处，但她的心理“反而莫得变坏”。相悖，她感受到了一种被关注的和煦：“知说念苹果客服一直嘴乖，但此次真是太甜了！”
对都茜来说，东说念主与东说念主之间的交流远比冷飕飕的AI服务要让她感到散漫，哪怕AI客服能被磨真金不怕火说出“言不由中”，但它终究无法传递实在的情愫。
AI经受客服，东说念主们随机还抱有一点荣幸，认为它仅仅替代了那些本事门槛低的责任。然则，实际远超思象。
“住手雇用东说念主类（StopHiringHumans）。”在好意思国旧金山，一家AI初创公司Artisan用东说念主类想象的告白牌，命令住手雇用东说念主类。
类似的寻衅式告白还有好多，“东说念主类依然逾期”“AI职工的期间来了”“Artisans不会诉苦要均衡生存与责任”。
这家公司的中枢居品Ava是一款由AI驱动的器具，Artisan宣称，使用Ava的资本比雇佣东说念主类职工完成相通责任还要低96%。
这种激进的本事乐不雅想法正在扩张，掀翻了一场人人范畴的“AI替代波澜”。
旧年《Euronews》报说念，瑞典金融科技公司Klarna对外告示，AI助理将代替700名全职客服东说念主员的责任。首席实践官也通晓，公司早在一年前就住手了统统招聘，往日一年，职工东说念主数从5000东说念主减少到3800东说念主。与此同期，亚马逊、Charter等大公司也接踵告示了客服岗亭的裁人筹谋。
从“AI取代部分东说念主类责任”到“AI统统经受”。这不仅是客服行业的办事危险，更是一场席卷人人的变革。本事发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但东说念主类是否真是依然走向被淘汰的角落？
随机，问题的要津并不在于AI是否会替代东说念主类，而在于在恶果至上的期间，咱们该如何防守不可替代的东说念主性光芒。
正如都茜所言：“AI永远不是实在的东说念主。”
（应采访者条目aG百家乐真人平台，文中东说念主名为假名）